LA COMUNICACIÓN

CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

Cuando se trata de las organizaciones, la comunicación es un intercambio de hechos, de opiniones, de ideas, que dan como resultado la conjugación de intereses, de propósitos y de esfuerzos cuando se trata de grupos de individuos organizados para lograr un propósito específico.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes:

Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).
Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina.
Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).
Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.

Esquema de la Comunicación

Los elementos de la comunicación se relacionan entre sí:

Así, un emisor envía un mensaje a un receptor, a través de un canal y de los signos de un código, y de acuerdo al contexto en que se sitúa ese acto de comunicación.

Ruido y Redundancia

Dichos fenómenos suponen una perturbación en el proceso de comunicación. Se denomina ruido a todo obstáculo que dificulte la comunicación, de tal modo que suponga una pérdida de contenido del mensaje. Llamamos redundancia a la aparición en el proceso de comunicación de elementos que no aportan información nueva al mensaje.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Para que se produzca una buena interacción social es fundamental saber comunicarse. Consiste en tener esa habilidad para expresar y recibir mensajes a través de las palabras y el lenguaje corporal.

La comunicación es uno de los pilares básicos en los que se apoya cualquier tipo de relación humana y es provechosa en prácticamente todas las esferas de la actividad humana. Es crucial para el bienestar personal, para las relaciones íntimas, nos ayuda a superar situaciones delicadas, resolver conflictos, expresar sentimientos, defender nuestros intereses, evitar malas interpretaciones. Verifiquemos estos aspectos en el siguiente relato:

LA RANA SORDA Y EL PODER DE LA LENGUA

Un grupo de ranas viajaba por el bosque y, de repente, dos de ellas cayeron en un hoyo profundo.

Todas las demás ranas se reunieron alrededor del hoyo.

Cuando vieron cuán hondo era el hoyo, le dijeron a las dos ranas en el fondo que para efectos prácticos, se debían dar por muertas.

Las dos ranas no hicieron caso a los comentarios de sus amigas y siguieron tratando de saltar fuera del hoyo con todas sus fuerzas. Las otras ranas seguían insistiendo que sus esfuerzos serían inútiles. Finalmente, una de las ranas puso atención a lo que las demás decían y se rindió. Se desplomó y murió. La otra rana continuó saltando tan fuerte como le era posible.

Una vez más, la multitud de ranas le gritó que dejara de sufrir y simplemente se dispusiera a morir. Pero la rana saltó cada vez con más fuerza hasta que finalmente salió del hoyo. Cuando salió, las otras ranas le preguntaron:- ¿No escuchaste lo que te decíamos?

La rana les explicó que era sorda. Ella pensó que las demás la estaban animando a esforzarse más para salir del hoyo.

Esta historia contiene dos lecciones:

Primero: La lengua tiene poder de vida y muerte. Una palabra de aliento compartida con alguien que se siente desanimado puede ayudar a levantarlo y finalizar el día.

Segundo: Una palabra destructiva dicha a alguien que se encuentra desanimado puede ser que acabe por destruirlo. Cualquiera puede decir palabras que roben a los demás el espíritu que les lleva a seguir en la lucha en medio de tiempos difíciles.

Tengamos cuidado con lo que decimos. Pero sobre todo con lo que escuchamos, no siempre hay que prestar atención, utilicemos sólo lo que es bueno.

Hablemos de vida, de alegría, de esperanza, a todos aquellos que se cruzan en nuestro camino. Ese es el poder de las palabras. . .A veces es difícil comprender que una palabra de ánimo pueda hacer tanto bien ¿no te parece?

La comunicación interpersonal implica no solamente las palabras que se utilizan al hablar, sino también gestos, expresión facial, mirada, tono de voz, énfasis, movimientos de las manos, entre otros.

No es importante solamente lo que se dice, sino también cómo se dice. Las peculiaridades de cada uno a la hora de expresarse suelen reflejar algunas características de su personalidad.

Es importante tener en cuenta que en la comunicación juegan un papel importante las actitudes personales, ya que indican hasta que punto estamos preparados para escuchar lo que los demás tienen que decir y la interpretación que hacemos de lo que hemos oído.

Si aprendemos a comunicarnos correctamente seremos capaces de expresar lo que queremos sin crear tensiones ni herir sentimientos.

La mirada es uno de los aspectos claves en la comunicación, casi todas las interacciones humanas dependen de miradas recíprocas. De ahí la importancia de hablar mirando directamente a la persona que habla, manteniendo contacto ocular, sin desviar mucho la mirada a otros lugares, ni dejarla perdida.

Intenta adoptar una postura corporal cercana y relajada, inclinándote levemente y dirigiéndote siempre al que habla, mirándolo de frente. No ocultes las manos, puedes moverlas pero no en exceso y procura mantenerlas separadas de la cara.

Utilizar bien la mirada indica que estamos atendiendo e interesados en lo que nos dicen los demás y ayuda a regular los turnos de palabra.

La expresión del rostro nos informa si se está comprendiendo lo que se está diciendo, si hay sorpresa, alegría, tristeza, si se está de acuerdo o en desacuerdo con lo que se está diciendo.

Lo importante es que nuestras expresiones estén de acuerdo con el mensaje que queremos transmitir.

Expresiones como sonreír, asentir con la cabeza, gesticular, posición de las cejas, etc. son gestos que transmiten información sobre las emociones y juegan un papel importante en la interacción.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

1. Piense con la cabeza, antes de hablar con la boca.

2. Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo.

3. Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.

4. Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados.

5. Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice.

6. Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas.

7. Obtenga cierta “retroalimentación” del receptor, para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente.

8. Mantenga una actitud de “Escucha Activa”, centre la atención en lo fundamental de lo que se dice, sea empático, trate de identificar sentimientos.

9. Muéstrele al otro que tiene interés en lo que diga.

10. Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la situación que se genere en el diálogo.

LA ESCUCHA ACTIVA

“Lo verdadero no es lo que digo yo, sino lo que entiende el otro”

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, así saber escuchar se convierte en uno de los principios fundamentales en cualquier proceso comunicativo.

Escuchar requiere un mayor esfuerzo que hablar y también requiere un mayor esfuerzo que hablar, el interpretar lo que se oye. Quizás sea por esto que no practicamos la escucha, pero también porque:

No escuchamos con intención de comprender, sino de ser comprendidos.
Siempre tenemos algo mejor que decir.
“Ya sé…, ya sé lo que va a decir”.
Ya conocemos la respuesta.
No nos interesa lo que está diciendo nuestro interlocutor.
No entendemos el asunto tratado.
Preferimos contestar y dar consejos.
“Lo cuenta mal”. Pensamos que el problema esté en nuestro interlocutor, no en nosotros.
Mientras nos hablan estamos pensando en lo que voy a contestar.

Si pensamos que una de de nuestros puntos débiles para liderar y gestionar nuestro equipo con mayor solvencia es la escucha activa podemos elaborar un plan de desarrollo o de mejora para pasar de ser unos perfectos “oyentes” a unos perfectos practicantes de la escucha activa comprendiendo el proceso de la escucha. Lyman Steil descompuso este proceso en cuatro fases y paso a conocerse como MODELO S.I.E.R., a saber:

“S” de SENSACIONES: Oír es la parte física del proceso de escuchar, en la que el oído siente las ondas sonoras. Seleccionamos sonidos perceptibles y nos marcamos diferentes niveles de sensibilización.
“I” de INTERPRETACIÓN: En esta fase efectuamos la interpretación de lo oído.
“E” de EVALUACIÓN: Valoramos lo interpretado en función de nuestros intereses y características personales.
“R” de RESPUESTA: En función de la evaluación damos una respuesta de atención completa que supone receptividad, entendimiento y respeto, sin ser necesario el acuerdo.

Si somos conscientes en que parte del proceso desconectamos, podemos mejorar la escucha haciendo alguna de estas cosas:

Dejar de hablar (hay quien afirma que compensa aplicar la regla 30/70: el 30% de tiempo lo dedicamos a hablar y un 70% a escuchar).
No dejarse distraer: Enfócate en tu interlocutor y concéntrate.
Mantén la mente despejada y evita los puntos muertos emotivos.
Debemos evaluar el contenido y no en la forma de decir las cosas.
Mantener el contacto visual.
Parafrasea y resume: envía el mensaje que estás escuchando.
Busca la parte interesante de lo que nos dicen y si procede, toma notas.
No interrumpir ni sacar conclusiones precipitadas.
Debemos centrarnos en escuchar ideas principales y no datos.

Recordemos que la escucha activa trae consigo una serie de beneficios, entre otros: genera confianza, reduce la resistencia de nuestro interlocutor, genera autoestima y carácter.

LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

La comunicación asertiva implica responder sin agresividad, respetando a la otra persona, al mismo tiempo que te niegas a hacer algo que no deseas hacer o que consideras injusto. No levantas la voz, no muestras ira, y tratas de resolver el conflicto teniendo en cuenta los deseos de ambas partes, buscando compromisos y soluciones, en vez de pretender simplemente salirte con la tuya.

Ser asertivo significa que te respetas a ti mismo y que estás dispuesto a expresarte, a no dejarte avasallar, pedir lo que te corresponde y hacer valer tus derechos. También significa que eres consciente de los derechos de los demás y los respetas. La comunicación asertiva no es ni demasiado agresiva ni demasiado pasiva.

Cuando la otra persona no entra en razones, solo quiere salirse con la suya y no acepta una negativa, la persona asertiva simplemente interrumpe la conversación y se marcha, dejando claro que no está enfadada y que sigue disponible para el otro, pero no va a seguir esa conversación ni se va a dejar convencer para hacer algo que no desea hacer.

La persona asertiva no recurre a la agresividad ni a comportamientos agresivo-pasivos, suele tener confianza en sí misma y una buena autoestima.

Técnicas y consejos para ser más asertivo

Utiliza frases en primera persona. Es decir, en vez de decir «estás equivocado», di algo como «No estoy de acuerdo en esto». De este modo, estás expresando tu opinión, más que rechazando o despreciando la opinión de la otra persona.

Practica el decir no. Tal vez piensas que para negarte a hacer algo tienes que tener una excusa, de manera que cuando no la tienes, no eres capaz de negarte. Pero esta es una idea falsa que va a hacerte más mal que bien. No necesitas ninguna excusa para negarte. Simplemente puedes negarte a hacer algo porque no deseas hacerlo o no te apetece. Practica cuando surja la ocasión y simplemente di algo como: «no me apetece», «prefiero no hacerlo», «eso no va conmigo», etc.

Cuidado con tu lenguaje corporal. Tu cuerpo dice mucho más que tus palabras. Si tus palabras dicen no pero tu cuerpo muestra una actitud débil y poco convincente, la otra persona seguirá insistiendo hasta que cedas. Por tanto, mantén una postura erguida, mira a los ojos directamente, muestra confianza y serenidad, habla con claridad, sin gritar pero con un tono de voz algo elevado. Practica ante el espejo unas cuantas veces hasta que lo hagas con naturalidad.

Cuidado con tus emociones. Si un tema te irrita demasiado y te entran granas de gritar, llorar o tener cualquier reacción emocional exagerada, cálmate primero antes de hablar, y piensa lo que vas a decir y cómo puedes decirlo de un modo que sea asertivo.

LAS SEIS PALABRAS MÁS IMPORTANTES EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES

Admito que he cometido un error.
Usted hizo un buen trabajo.
Cuál es su opinión.
Hágame el favor.
Muchas gracias.

ACTITUDES ANTE LOS DEMÁS

Cooperación, prontitud, entusiasmo.
Estimule siempre, alabe con generosidad, critique con tacto.
Agradezca todos los favores, lo mismo pequeños que grandes.
Cuando dé las gracias hágalo expresivamente, no por pura cortesía.
Procure no hacer esperar a nadie, sea siempre puntual.
Sea optimista, nunca se lamente para que no lo compadezcan.
Haga que se respete su palabra, cumpliendo estrictamente todo lo que promete.
Sea íntegro, correcto, sincero y leal.
Siéntase orgulloso no sólo de su trabajo, sino también de su apariencia.
Procure superarse en su labor y en su conducta hoy y siempre.
Irradie amistad, entusiasmo y buena voluntad.
Comunícate con la gente y saluda placenteramente. Lo más agradable es un saludo cordial.
Sonría con la gente.
Llame a los demás por su
Sé cordial. Esto abrirá canales de comunicación.
Sé amigable y servicial.
Interésate sinceramente en los demás. Siempre encontrarás algo que te guste en cada una de las personas que
Ten en cuenta los sentimientos de los demás. Lo apreciarán mucho.

¿Te comunicas bien?

Califica cada una de las frases que aparecen a continuación con las siguientes numeraciones, súmalas y en la parte debajo revisa tu puntuación:

1: No muy exacta
2: Ligeramente exacta
3: Generalmente exacta
4: Muy exacta

	1	2	3	4
1.- Yo sí sé escuchar. Estoy siempre atento y en actitud receptiva.
2.- Cuando me encuentro con alguien por primera vez, trato de dar una buena impresión.
3.- Cuando hablo, lo hago oportunamente y me expreso de forma correcta. Mis palabras tienen un efecto notorio sobre los demás.
4.- Me encuentro animado al hablar. Mi lenguaje corporal es rico.
5.- Empleo la modulación y el volumen de voz para reforzar lo que digo.
6.- Cuando participo en una conversación siempre trato de ser amable.
7.- Hasta la fecha, mis técnicas de comunicación interpersonal son la clave de mi éxito.
8.- Comprendo la importancia que tiene el dominio de mí mismo y siempre lo práctico.
9.- Interactúo bien con la gente porque entiendo todos los elementos implicados en la conversación.
10.- Siempre cuido lo que digo porque sé que hasta las paredes tienen oídos.
11.- En muy pocas ocasiones hablo acerca de una información o la revelo si considero que puede ser delicada.
12.- Puedo permanecer en silencio a propósito, pues ejerzo un excelente control sobre cada palabra que pronuncio.
13.- Ejerzo control sobre lo que digo, incluso después de beber algunas copas.
14.- Siempre me siento obligado a confesarlo todo para desahogarme.
15.- Confío poco en los demás.
16.- Soy capaz de guardar un secreto.
17.- Muy pocas veces me siento impulsado a cometer una indiscreción.
18.- Creo que las filtraciones de información en una empresa son graves y negativas.
19.- A menudo doy, inconscientemente, claves ocultas en mi conversación.
20.- Nunca participo en altercados o discusiones.
21.- El control que ejerzo sobre lo que digo es algo que sale natural de mí.
22.- Siento que me comporto muy bien en la mayoría de las conversaciones.
23.- No reacciono emocionalmente cuando me siento atrapado o me provocan.
24.- Entiendo mis sentimientos recónditos y sé porqué digo ciertas cosas.
25.- Sé cuándo es mejor guardar silencio.
26.- Me cuesta mucho trabajo guardar para mí mismo la información importante que se me confía.
27.- Casi nunca empleo palabras malsonantes en un ambiente social o laboral.
28.- Sé escuchar a los demás pero con frecuencia no presto atención a lo que me dicen.
29.- Sé cuándo debo dejar de hablar a los demás.
30.- Soy muy eficaz cuando se trata de persuadir a las personas de que comprendan mi punto de vista o de que hagan lo que yo deseo.
31.- A pesar de que me gustaría ser franco, creo que no podría sobrevivir si digo siempre la verdad, así que miento de vez en cuando.

Puntuación

Tu forma de comunicarte es tu carta de presentación en toda relación, ya sea de amistad o de pareja. Incluye tanto la comunicación que realizamos de forma verbal con el lenguaje, como la que hacemos inconscientemente de forma no verbal, con los gestos y movimientos corporales.

Valoración:

Menos de 80 puntos:

Si tu puntuación es menor de 80, necesitas hacer un esfuerzo para entender mejor a los demás. Muchas veces, saber comunicar consiste, sobre todo, en saber escuchar. Verás lo mucho que puedes llegar a aprender de otras personas si las escuchas atentamente y te darás cuenta de cuando dices algo que duele o cuando has hablado de más. A veces hacer gala de una sinceridad extrema como la tuya, aunque muy loable, no es la mejor estrategia para la comunicación.

80 puntos o más:

Si has obtenido una calificación superior a 80 puntos es porque ejerces un gran control sobre tus palabras. Comprendes bien la complejidad de lo que los demás te comunican y no asumes riesgos a la hora de hablar con los demás. Pero ten cuidado con acabar mintiendo demasiado para quedar bien o «hacer feliz» a tu interlocutor, pues puede ser un arma de doble filo. Demasiado control también da sensación de falsedad.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BARTOLI, A. (1992). Comunicación y organización. Ed. Paidós. Buenos Aires.

BORRELL, F. (2002). Comunicar bien para dirigir mejor. Ediciones Gestión 2002. Barcelona.

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Páginas web consultadas

NOSNIK, A. (2005). La comunicación productiva: Un nuevo enfoque teórico. Las teorías de la comunicación. Número 34. Enlace web: Tomado de http://www.razonypalabra.org.mx [Leído: Septiembre de 2012]